足不出戶，盡享科技盛宴　　在手機或網頁按下“2020年全國科技活動週雲展廳”按鈕，一座緩緩轉動的夢幻宇宙界面映入眼簾。鏡頭切換，引領觀眾來到“時間長廊”的入口，瞬間仿佛親臨展廳。耳畔是語音解說，頭頂是璀璨星空，

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腳下是指示地標，身體兩側的牆壁上懸掛著各類展板，點擊圖片，立刻彈出近20年來我國科技發展成就的詳細介紹。　　2020年全國科技活動週雲展廳由人民視頻承辦。人民視頻相關負責人介紹，

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借助5G網絡的迅猛發展，通過VR（虛擬現實）、Web3D等技術，公眾足不出戶就能線上參觀。雲展廳規劃為九大區域，重點展示國家重大科技成果、科技戰疫成效、科技惠民帶來美好生活、科技助力脫貧攻堅、港澳互動一家親、“一帶一路”等內容。　　“創新成就”展廳裡，擺放著一座栩栩如生的“玉兔二號”月球車模型，通過滑動、放大、縮小屏幕，可以多角度觀察細節；“科技惠民”展廳牆上，掛著一串串金黃的玉米，輕輕一點，

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就能觀察玉米內部的結構，了解作物知識。在任一展廳，只要是感興趣的海報、展示台、模型，點擊提示，都能收到語音介紹、文字詳解或者相關視頻。青藏高原科考成果、新一代寬帶無線移動通信網、智能公共衛生防控解決方案、智能駕駛、“深海勇士”號載人潛水器模型……結合圖文、音頻、視頻、動畫等形式，觀眾輕輕鬆鬆就能享受“永不落幕”的科技盛宴。　　雲展廳的應用得益于多項科技進步。一方面，5G網絡高速率、大容量、低時延的特性，讓畫面音頻傳輸更加流暢；另一方面，在採集實物數據的基礎上，不斷創新的三維場景建模和美術渲染，能夠快速高效地模擬真實世界，讓觀眾更有沉浸感、交互感。　　近些年，VR技術備受青睞，廣泛應用于工業、教育、藝術等領域。在科技成果展中，VR能實現一部分線下展覽無法實現的效果，不再單調古板，運用光影、音效等融合手段，盡可能地展現科技魅力。例如，在本次2020年全國科技活動週雲展廳的網頁端，用戶能夠目睹火箭升空的模擬過程，絢爛奪目、十分震撼。公眾還能快速切換瀏覽不同展廳場景，自由查看感興趣的展品，打破了時空限制，實現更好的科學傳播效果。 　　《 人民日報 》（ 2020年08月27日 12 版）目前國內二手車行業基礎相對薄弱，檢測、賠付缺少國家層面的統一標準，二手車又有非標品特性，這就增加了二手車交易服務平台在保障、賠付、客訴等方面的處理難度和復雜度。近日，瓜子二手車再次全面升級客服體系，推出“12324”客訴響應機制，在業內率先構建健全、完善的智能化客服體系，打造二手車消費服務領域的行業樣本。 二手車行業是典型的雙邊市場，交易與服務流程鏈條長且復雜，客訴涉及收車、售車、用車、金融、保險、維保等諸多方面，處理難度高，專業性要求強。瓜子二手車推出的“12324”客訴響應機制，包含12小時客服在線、售後處理3小時內響應、24小時提供解決方案、專業維修專人對接、售後服務及時履約等服務，72小時客訴結案率達90%，為用戶提供全面、便捷、高效的服務體驗。 在“12324”客訴響應機制之下，

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瓜子還對客訴進行分層分級分類處理，搭建了由北京客服中心、合肥客服中心、各地門店構成的三層客訴處理保障體系，將客訴分為8大類別，

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根據不同消費場景，專人專崗進行跟進處理，

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與用戶形成良性溝通，極大地提升了客訴響應效率與處理速度。目前，瓜子二手車客訴3小時內響應率超97%，70%的客訴通過首次溝通即可完成處理，

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電話客服滿意度超96%，處于行業領先水平。 非標品交易鏈條較長的行業特殊性，對二手車行業客服團隊的專業性提出了較高的要求。瓜子二手車客服團隊經過專業培訓考核，全面了解二手車檢測、整備、交易、金融、保險、交付、維保、售後等全鏈路服務內容，能夠為用戶提供專業、高效的服務咨詢與解決方案反饋，讓用戶感受到規範化、標準化的客訴服務。 瓜子二手車目前已上線智能IVR語音系統，為用戶提供差異化的客服選項，用戶通過語音系統可自助完成諸多服務。智能客服系統通過大數據分析，

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可快速預判用戶可能遇到的問題，提供個性化專屬服務。目前，瓜子智能客服日均解答用戶問題超2000次，自動幫客戶完成問題處理超500次。 在不斷完善客服體系建設的同時，瓜子二手車還與各地市場監管、消協組織共建客訴聯動處理機制，暢通客訴解決渠道。目前瓜子二手車已與武漢、合肥、宜昌等城市消協組織開通“12315消費維權直通車”；與廣州、濟南、青島、南寧等城市消協組織開通消費維權綠色通道；與天津、呼和浩特、福州、南昌等城市市場監管、消協組織開通ODR（在線消費爭議解決機制）。，